«ИМА-консалтинг» провела исследование качества обслуживания клиентов Ситибанка
- 30 июля 2007 года 08:00
- Категория: Новости
- Комментарии: 0
В период с 4 по 18 июня 2007 года «ИМА-консалтинг» провела методом mystery shopping исследование качества обслуживания в отделениях Ситибанка г. Санкт-Петербурга. Целью исследования был сбор и анализ информации о качестве консультирования по инвестиционным продуктам. Исследование проводилось с помощью метода mystery shopping («тайная покупка»).
Специально обученные «тайные покупатели» посещали отделения банка как потенциальные клиенты, которым необходимо получить консультацию по интересующим их вопросам. В рамках исследования в каждое петербургское отделение Ситибанка было сделано по два визита, по результатам которых «тайным посетителем» заполнялся бланк оценки уровня обслуживания в банке и личные комментарии к тому, насколько служащие следуют плану беседы, разработанному руководством банка и правилам заполнения необходимой документации. Среди прочего оценивался уровень компетентности банковских сотрудников и их умение заинтересовать клиента.
На основе сведений, полученных в результате исследования, был составлен отчет, где отражались оценки и текстовые комментарии «тайных посетителей», а также представлен ряд выводов в форме аналитической таблицы.
