B2C-компаниям станет проще анализировать мнение клиентов в блогах и форумах
- 6 июля 2007 года 06:00
- Категория: Новости
- Комментарии: 0
Новый продукт называется «ЕРАМ-Голос клиента». Система автоматизирует процесс обработки и анализа информации и дает возможность получать актуальную и своевременную (в режиме он-лайн) обратную связь от клиента с помощью анализа мнений в интернет-форумах и блогах по темам, которые интересны конкретной компании:
- отношение к брэнду,
- почему выбирают продукт конкурента,
- чем недовольны покупатели,
- где они предпочитают покупать товар и т.д.
Наибольший интерес инструмент представляет для компаний, работающих в высококонкурентных секторах В2С: банковском, страховом, FMCG, телеком, ритейл, электронная торговля.
Инструмент представляет собой корпоративную систему (бизнес-приложение), в основе которой лежат лингвистические алгоритмы и технологии Opinion Mining, позволяющие извлекать данные из различных неструктурированных источников и структурировать информацию в виде базы данных. В результате уже структурированные данные можно обрабатывать любыми аналитическими инструментами, начиная с MS Excel и заканчивая системами OLAP, Business Intelligenсe (BI) и Data Mining. Система подключается к любым аналитическим инструментам любых вендоров в том числе SAP, Oracle, SPSS, Cognos и т.д. Подходы, которые лежат в основе данного программного продукта, существенно расширяют возможности представленных сегодня на российском рынке корпоративных и онлайн поисковых систем (Yandex.ru, Google.ru и др.), поскольку последние предполагают последующую ручную обработку информации (просмотр ссылок, извлечение нужны данных, заведение их в базу данных).
В ситуации, когда объем потоков информации достигает десятков тысяч документов в день, ручная обработка просто неприемлема.
При этом инструмент может работать как с внешними (блоги, форумы, интернет-сайты, СМИ и т.д.), так и с внутренними (CRM, записи колл-центров, различного рода мессенджеры, переписка по электронной почте и т.д.) источниками. Система использует для анализа как структурированную (базы данных), так и неструктурированную (тексты, графика и т.д.) информацию. Инструмент соответствует самым высоким требованиям информационной безопасности.
Фактически руководство компании получает в руки систему, которая дает прямой доступ к мнению клиентов без посредников. Данные представляются в виде удобных отчетов, которые показывают ситуацию в целом и в каких угодно подробностях, вплоть до конкретного сообщения в блоге. Можно проводить анализ трендов, выявлять аномальные отклонения и скрытые зависимости, составлять рейтинги, и т.п.
Результаты могут быть использованы для планирования маркетинговой компании, вывода нового продукта на рынок, оценки эффективности инвестиций, а также в процессе ценообразования. Их можно в автоматическом режиме наложить на имеющиеся внутреннюю информацию: результаты маркетинговых исследований, данные из CRM-системы, отчетов о продажах, переписки и т.д.
В результате с помощью инструмента, созданного ЕРАМ Systems, на основе данных из интернет-источников можно:
- выявлять и классифицировать проблемы, связанные с товаром/услугой;
- видеть измеряемые изменения мнений клиентов по каждой из проблем на любом промежутке времени;
- иметь свободный доступ к агрегированным показателям и каждому отдельному мнению;
- сопоставлять результаты анализа интернет, опросов и фокус-групп;
- оценивать эффективность вложений в различные виды маркетинговых коммуникаций;
- получить объективный инструмент для обоснования бюджета;
- получать самую свежую информация о товарах, услугах, ценах и действиях конкурентов.
Данный инструмент для решения задач стратегического планирования уже используются такими компаниями, как сеть отелей Marriott, Johnson&Johnson, Novartis, Visa, маркетинговое агентство Rapp Collins, крупнейшими электронными магазинами R-Toys, E-Bay и т.д.
EPAM Systems предоставляет полный спектр консалтинговых услуг по выявлению источников информации, в которых сконцентрирована информация, определению круга проблем для мониторинга, сбора предварительных данных для анализа, настройки системы отчетности и визуализации, интеграции с внутренними источниками. Кроме того, EPAM Systems решает все технические вопросы, связанные с внедрением системы, подключению к существующим и дополнительным источникам информации, обучению пользователей, сбору данных из дополнительных источников, и т.д.
Система была разработана компанией EPAM Systems для американской компании Clarabridge, которая реализует данный инструмент на территории США, при этом в работе были задействованы собственные программисты, консультанты и лингвисты ЕРАМ. На территории стран СНГ эксклюзивным дистрибутором системы является EPAM Systems. Качество обработки информации составляет: точность – порядка 95-97%, производительность более 20 тыс. документов в день. Система продуктивно работает с данными характеристиками с английским и русским языками и предназначена для автоматизации анализа больших массивов информации из разнообразных источников.
Антон Носик, руководитель службы блогов компании «СУП»: "На сегодняшний день блогосфера – и российская, и общемировая – это самая быстрорастущая часть интернета, которая в последнее время демонстрирует практически троекратный рост за год. В мире насчитывается 75 млн блогов, в России, по данным Яндекса, чуть больше 2 млн уникальных адресов. Причиной такого бурного роста является то, что нет никакого технологического барьера для входа и фактически каждый желающий может создать собственный блог. Кроме того, что эти дневники ведутся, есть множество людей, которое их читает. Например, в русскоязычной части Lifejournal cуществуют блоги, аудитория которых исчисляется десятками и сотнями тысяч читателей в день. Посещаемость самого популярного блога - 150-200 тыс. уникальных читателей в день. Фактически блоги представляют собой социальную сеть и становятся реальной альтернативой традиционных медиа.
С другой стороны, блоги вряд ли можно рассматривать как рекламоноситель, потому что они не так задумывались. Самая важная их черта - очень высокий уровень доверия пользователей, можно сказать, как на кухне, и происходит дискредитация любых маркетинговых сообщений. Поэтому, пожалуй, самое неудачное решение – продвигать в блогах товары и услуги методами скрытого маркетинга. Такие методы разрушительны для всех трех сторон: блоггеров, которые продают свое мнение, рекламодателей и рекламных агентств, так как они берут самую сильную сторону блогов – существующую атмосферу доверия и начинают ее за мелкую денежку разрушать. В результате площадка теряет доверие, страдает репутация рекламодателя, а у рекламного агентства появляются проблемы, так как это незаконное предпринимательство. В этой ситуации наиболее правильным представляется выход создания специальных площадок для общения. Каждый брэнд может привнести свой полезный вклад, который будет оценен и одобрен членами сообщества. Нужно встраиваться в пейзаж, а не пытаться заклеить всем рот стикерами с лейблами."
Анатолий Гавердовский, старший вице-президент компании EPAM Systems: "Основные проблемы традиционных маркетинговых исследований (опросов, фокус-групп) – опосредованность, стоимость, время и человеческий фактор. Сегодня появился альтернативный источник маркетинговой информации - мнения клиентов в форумах и блогах. Но обработать миллионы сообщений ручным способом просто нереально или будет стоить бешеных денег... Конечно, если мы хотим, чтобы информация поступала в реальном времени, а не через несколько месяцев. Например, по банковской тематике количество сообщений достигает порядка 40 тысяч в день, это летом, а что будет в сезон. Представьте, если десятки тысяч людей в день вводят сообщения, то сколько нужно человек, чтобы это все обработать. Здесь нужны машинные способы обработки интернета, машинные способы извлечения мнений из всего того хаоса, который каждый день добавляется в сеть. Причем с помощью «ЕРАМ-Голос клиента» можно смотреть разные источники: форумы, блоги, переписку, например, жалобы клиентов, которые приходят либо по электронной почте, либо записываются в колл-центре, - и реально понимать, что происходит. Вот это настоящий Web 2.0."
