«ИМА-консалтинг» продолжает сотрудничество с банками
- 8 июня 2007 года 07:00
- Категория: Новости
- Комментарии: 0
В настоящее время на розничном рынке банковских услуг одним из ведущих факторов привлечения потребителя становится качество работы front-офиса и call-центра. Умение «завоевать» клиента на уровне первичной консультации во многом обеспечивает банку рост продаж в сегментах, связанных с обслуживанием физических и юридических лиц. Руководство банка «Возрождение» обратилось к компании «ИМА-консалтинг» с целью оценить методом mystery shopping качество работы персонала в офисах и call-центрах во всех отделениях банка.
Цель проведения исследования – сбор и анализ информации по качеству обслуживания при телефонной и личной консультации, как физических лиц по ипотечным кредитам и депозиту, так и юридических лиц по РКО (расчетно-кассовому обслуживанию) и кредитованию малого и среднего бизнеса. Задачи проведения исследования – оценить работу call-центров и качество работы консультантов по услугам банка. В рамках проведения исследований специально обученные «тайные покупатели» звонили в call-центры отделения банка «Возрождение», в качестве потенциальных клиентов, которым необходимо получить консультацию по интересующим вопросам. В каждое отделение банка (за исключением специализированных отделений) было сделано по 3 визита: один визит по услуге депозит, второй по ипотеке, третий по расчетно-кассовому обслуживанию и кредитованию малого и среднего бизнеса.
Исследования специалистами компании «ИМА-консалтинг» проводились с 16 марта по 6 апреля 2007 года в филиалах и дополнительных офисах банка «Возрождение» в г. Москве, Московской области и регионах, всего было охвачено 124 отделения банка в 82 городах Российской Федерации. В результате специалистами «ИМА-консалтинг» была составлена база данных, включающая оценки и подробные комментарии тайных посетителей, составлено три отчета по г.Москве, Московской области и регионам, подготовлена презентация по итогам проведения исследований и сделана аудиозапись визитов в отделения банка.
Руководство банка «Возрождение» выразило благодарность специалистам «ИМА-консалтинг» за организацию и проведение исследований, результаты которых будут учтены в дальнейшей работе. «Оценка качества работы нашего банка с клиентами является приоритетным направлением в реализации стратегии «Персональный Банк, построенный на особых отношениях с клиентами», - отметила начальник управления маркетинга и коммуникаций банка «Возрождение» Инна Орлова. – «Мы будем проводить регулярные исследования, которые уже вошли в оценку филиалов по критерию «Качество персонального обслуживания».
