Лояльность покупателя - залог здоровья аптечного бизнеса
- 28 декабря 2006 года 07:00
- Категория: Новости
- Комментарии: 0
Что больше всего привлекает, а что наоборот отталкивает жителей столицы при покупке лекарственных препаратов? Что важнее для лояльности потребителей – яркая вывеска на входе, улыбка консультанта или чистый пол в помещении аптеки? Эти и другие вопросы московские фармацевты обсудили на прошедшем 25-26 декабря 2006 г. фармацевтическом форуме «Аптечный бизнес России 2006».
Группа компаний Nextep приняла участие в мероприятии. В рамках своего доклада директор по развитию бизнеса Nextep Григорий Бондаренко представил участникам форума итоги уникального исследования по изучению качества сервиса в московских аптеках, проведенного Группой компаний Nextep в сентябре 2006 года совместно с журналом "Имеешь право".
Исследование проводилось по технологии Mystery shopping («Таинственный покупатель») в соответствии со стандартами Международной ассоциации провайдеров услуг “Таинственной покупатель” (Mystery Shopping Providers Association, MSPA), членом которой Группа компаний Nextep является с 2005 года. «Таинственные покупатели» Nextep, согласно предварительно разработанным сценариям поведения, приходили в аптеку под видом обычных покупателей, наблюдали за поведением консультантов, отмечали различные факты качества сервиса и заполняли анкеты по итогам визитов. Оценке подверглись десять наиболее популярных в столице аптечных сетей: «36,6», «Доктор Столетов», «Ригла», «Стар и млад», «Старый Лекарь», «Первая помощь», «ЗЕМ фарм», ИФК, «03 Аптека», «О3» («Озон»).
Некоторые результаты исследования вызвали оживленную полемику среди участников форума, однако, в целом, представители аптек согласились с оценками аналитиков Nextep. Исследование показало, что большую лояльность москвичи проявляют к тем аптекам, где, по их мнению, работают наиболее клиенториентированные консультанты, способные выявить потребность клиента, правильно его проинформировать и помочь в принятии решения. Именно из-за низкой оценки этих параметров многие сети получили невысокие результаты. Остальные показатели, например, оформление витрины или чистота внутри помещения оказали меньшее влияние на распределение мест – здесь почти все аптеки показали равные и при этом достаточно высокие результаты. Так, если за внешний вид все участники получили примерно одинаковые оценки (от 70 до 90 при 100 возможных), то за убедительность консультантов и их влияние на принятие решения аптека-аутсайдер (23 балла) получила почти в три раза меньше чем лидер (58 баллов).
В целом по итогам исследования самый качественный сервис, по мнению «Таинственных покупателей», продемонстрировали компании «Озон» и «Первая помощь», разделившие между собой первое место (82 балла). Аптеки “Старый лекарь” и «Стар и млад», набравшие 80 и 78 баллов, оказались на втором и третьем местах.
