Подсчитан средний коэффициент качества сервиса в Москве
- 26 декабря 2006 года 05:00
- Категория: Новости
- Комментарии: 0
Исследование проводилось по технологии mystery shopping или «таинственный покупатель» («ТП»), позволяющей определять качество обслуживания с помощью самих покупателей. В течение 9 месяцев – с апреля по декабрь 2006 года «таинственные покупатели» Nextep под видом обычных потребителей изучали качество сервиса на самых различных предприятиях столицы.
Тщательному изучению подверглись 69 компаний, представляющих такие сферы как банки, автосалоны, сети общественного питания (трактиры, кофейни и рестораны быстрого обслуживания), салоны сотовой связи, магазины продаж бытовой техники, аптеки и страховые общества. По итогам визитов, «покупатели» заполняли анкеты, состоящие из восьми блоков: внешний вид здания, состояние помещения внутри, внешний вид и дисциплина сотрудников, приветствие, выявление потребностей, оценка консультации, оценка консультанта, общее впечатление от визита. Каждому из параметров выставлялась оценка – от 0 до 100, после чего на основе среднего арифметического балла составлялся рейтинг компаний той или иной отрасли. Исследование проводилось в соответствии со стандартами Международной ассоциации провайдеров услуг по технологии “Таинственной покупатель” (Mystery Shopping Providers Association, MSPA), членом которой Группа компаний Nextep является с 2005 года.
Лидерами по качеству обслуживания среди всех оказались московские аптеки. Средний балл здесь составил 73,3 из 100. Чуть хуже «тайные покупатели» отзывались об обслуживании в столичных продуктовых сетях, магазинах продаж бытовой техники и салонах мобильной связи. Эти сферы торговли набрали в среднем от 63 до 65 баллов. А вот наихудшее качество сервиса продемонстрировали столичные автомобильные салоны, банки и страховые общества. Здесь средние показатели - от 54 до 56 баллов.
В каждой из областей торговли “таинственные покупатели” обнаружили ряд недостатков в обслуживании. Так, даже лидеры среди аптек получили невысокие оценки в номинации «Помощь в принятии решения». Посетители отметили, что продавцы аптек чаще других заняты посторонними разговорами и делами. Наибольшим недостатком плохого сервиса в автосалонах посетители назвали безынициативность консультантов. Одним из самых главных недостатков столичных супермаркетов визитеры отметили несоответствие ценников реальной стоимости товаров. Банки грешили духотой в помещениях и суетливостью сотрудников, а консультанты магазинов бытовой техники - отсутствием дисциплины и имен на табличках. Ну а работники страховых компаний попали в аутсайдеры за свою невежливость: в 90% случаев страховые агенты не представлялись посетителям и еще в 80% не интересовались именем клиента.
Nextep стала первой российской компаний, реализовавшей столь масштабный проект по сравнительному изучению качества обслуживания в московских торговых сетях. В компании надеются, что выявленные в ходе исследования недостатки позволят московским предприятиям улучшить качество обслуживания, что станет серьезным толчком к переходу на новый уровень сервиса в столице в целом.
«Мы видим в данном исследовании один из шагов к созданию высоких стандартов качества обслуживания в российской торговле и надеемся, что в ближайшем будущем быстрый и качественный сервис на российских предприятиях торговли перестанет быть уникальным явлением, а будет восприниматься как само собой разумеющийся факт», - сказала президент Группы компаний Nextep Оксана Аульченкова.
Партнером исследования выступил журнал «Имеешь право», на страницах которого были опубликованы отчеты по каждому из семи реализованных этапов проекта. В 44 номере журнала «Имеешь право» за 2006 г. в статье «Миссия выполнена» подведены итоги многомесячной работы Nextep по изучению качества сервиса в столице.
