Таинственный покупатель делает выводы
- 7 декабря 2006 года 03:00
- Категория: Новости
- Комментарии: 0
Группа компаний Nextep и журнал «Имеешь право» провели заключительный этап уникальной совместной акции по изучению качества обслуживания в московских торговых сетях. Исследование проводилось по технологии «Таинственный покупатель”, которая заключается в анонимном походе в компанию, оценке работы персонала, его честности, знании, особенностей предлагаемых продуктов и услуг. По итогам визита “Таинственные покупатели” заполняют специальные анкеты и делятся впечатлениями от визита.
Nextep и «Имеешь право» начали акцию в апреле 2006 года: был проверен уровень сервиса в продуктовых сетях, банках, автосалонах, точках питания, салонах мобильной связи, аптеках и страховых обществах г. Москвы.
Заключительным этапом стал аудит качества обслуживания в магазинах по продаже бытовой техники. Агенты Nextep консультировались у сотрудников магазинов в выборе новогоднего подарка для своих близких. Посещая магазины, участники давали им оценку (от 0 до 100 баллов) по 8 параметрам: внешний вид здания, состояние помещения внутри, внешний вид и дисциплина сотрудников, приветствие, выявление потребностей, оценка консультации, оценка консультанта, общее впечатление от визита. В исследовании участвовали 28 человек, каждая сеть была проверена 12 раз.
В список сетей магазинов, подвергшихся аудиту “Таинственных покупателей” Nextep, вошло девять компаний: «Ашан», «Метро», «Мир», «М.Видео», «Техносила», «Эльдорадо», «Это», «Электрофлот» и «Эксперт».
По результатам исследования в Nextep составили рейтинг качества обслуживания среди изученных компаний. С большим отрывом победу одержали магазины «Это» (82 балла), оторвавшиеся от «Электрофлота» на 13 очков. На «бронзу» претендуют сразу три компании, набравшие по 67 баллов: «Мир», «М.Видео» и «Метро». Шестую строчку в итоговом списке заняла «Техносила» (64), ненамного от нее отстал «Эльдорадо» (60). Замыкают рейтинг-лист «Эксперт» (57) и «Ашан» (50).
Более подробно узнать о проведенном исследовании можно на сайте в разделе «Публикации» на .
