Mystery shopping для ВТБ 24
- 15 ноября 2006 года 08:00
- Категория: Новости
- Комментарии: 0
В московских дополнительных офисах и региональных филиалах ВТБ 24 услуги завершено исследование качества обслуживания клиентов по кредитным картам и по вкладам. Исследование было проведено методом Mystery shopping.
Аудит качества обслуживания клиентов методом Mystery shopping заключается в посещении проверяемых отделений банка специально обученными посетителями в роли потенциальных клиентов, которым необходимо получить полную консультацию по интересующим их вопросам. В специальную анкету «тайные посетители» заносят свои оценки по уровню компетентности банковских служащих, их внешнему виду, проявлению интереса к клиенту и т. п. На основе этих сведений готовятся рекомендации для улучшения качества работы front-персонала, что при регулярном применении метода приводит к повышению уровня работы банка в целом.
С 19 сентября по 25 октября компанией «ИМА-консалтинг» проводился аудит качества обслуживания в московских дополнительных офисах и в региональных филиалах ВТБ 24. «Тайные посетители» оценили работу федерального call-центра и четырех региональных телефонных центров ВТБ 24, после которого был составлен подробный отчет в соответствии с требованиями заказчика – ЗАО Внешторгбанк Розничные услуги.
На данный момент приоритетным для компании «ИМА-консалтинг» является аудит качества обслуживания клиентов в банковской сфере. В рамках работ на данном направлении «ИМА-консалтинг» также был проведен ряд исследований потребительского поведения и качества обслуживания на рынке коллективных инвестиций (ПИФов), депозитов и кредитных карт.
