«Управление сервисом»: В России – сервисный бум
- 2 октября 2006 года 05:00
- Категория: Новости
- Комментарии: 0
Эта кроссиндустриальная конференция собрала более двухсот пятидесяти участников – руководителей и специалистов компаний, работающих в разных областях российского и международного рынков. Спикерами конференции стали представители крупнейших компаний, а также зарубежные специалисты в области сервиса.
В своем приветственном слове председатель оргкомитета конференции, глава компании Nextep Оксана Аульченкова отметила, что необходимость рассмотрения и изучения сферы услуг исходит из логики развития российского рынка и является требованием времени, знаменующим начало выхода российского бизнеса на качественно новый уровень.
Современный российский потребитель, получивший возможность сравнивать обслуживание на западе и в нашей стране, зачастую открыто выказывает неудовольствие при плохом сервисе. Компании, стремящиеся к лидерству в своих отраслях, просто вынуждены уделять внимание такому важному вопросу, как уровень сервиса и учиться управлять качеством обслуживания клиентов, отношениями с партнерами и сотрудниками в пользу повышения качества оказываемых услуг. Эту мысль развивали в своих выступлениях Александр Калинин, генеральный директор Национального фонда защиты потребителей, Сергей Вакорин, советник председателя Комитета Торгово-промышленной палаты Российской Федерации по развитию потребительского рынка, и Ирина Селиванова, проректор Стокгольмской Школы Экономики в России.
Специально приглашенный гость – Харви Гилберт, президент Международной ассоциации поставщиков услуг по технологии «Таинственный покупатель» (MSPA, Великобритания), поделился опытом и результатами исследований, проводимых на западном рынке услуг. Его выступление - «Качество обслуживания как инструмент увеличения капитализации бизнеса», включило весьма занимательную практику столкновения ожиданий британца, впервые посетившего нашу страну, с реальностью неулыбчивого российского сервиса и пришлось весьма кстати, так как далее было организовано обсуждение кейсов и практик российских компаний.
Собственным опытом, результатами исследований и наблюдениями с коллегами поделились топ-менеджеры компаний «Аэрофлот», «Вымпелком», «Согаз», «Росинтер Ресторантс», «Ростелеком», «Евросеть», «АКБ БИН», «Арпиком», «Verysell», «Deloitte», «Avaya», «Роллтон», «HeadHunter: Magazine».
Обсуждаемые на круглых столах темы касались рынка услуг России и его особенностей, рассматривались модели поведения потребителей, их ожидания, а также кейсы по решению тех или иных задач управления отношениями с клиентами, персоналом и партнерами.
Все пять аспектов управления сервисом: HR, маркетинг, внешний и внутренний PR, IT-технологии, мониторинговые инструменты в области customer и B2B service, - активно обсуждались в рамках секций.
По итогам конференции некоторые спикеры и участники поделились своими впечатлениями:
Мирослав Кошелюк, генеральный директор, «Принцип PR»:
«Эта конференция - событие для российского бизнеса, потому что о теме клиент-ориентированного сервиса впервые заговорили всерьез. Очень приятно было слышать выступления представителей ряда ведущих в своих секторах рынка российских компаний – без преувеличения могу сказать, что снимаю шляпу перед тем трудным, но успешным путем навстречу клиенту, который они прошли».
Владислава Друтько, начальник учебного центра, заместитель начальника управления профессионального развития персонала, «АКБ БИН»:
«Знаете, как дети в школе говорят: мне все очень понравилось. Действительно, все было очень хорошо, все понравилось. Особенно – та легкость и свобода модераторов, с которой они удачно делали связки между выступлениями. Мне понравились все выступления, потому что в каждом из них я открыла для себя какие-то полезные вещи. Здесь было очень много новых для меня идей, которые я обязательно принесу в свой банк. Несмотря на собственный продолжительный успешный опыт: учиться всегда интересно.»
Александр Сивогривов, вице-президент по организационному развитию и работе с людьми, «Евросеть»:
«Сейчас тема конференции очень актуальна, на мой взгляд. Рынок находится в той стадии, когда наличие сервиса как такового - просто необходимо. Я как потребитель прекрасно понимаю, что пойду туда, где нет очереди, где меня хорошо обслужат, где мне просто комфортно общаться. То есть тема конференции – в самую точку. Чем больше будет таких конференций, тем больше будет понимание у многих компаний, что повышение качества сервиса – это их будущее. Через три года, я думаю, те компании, которые не пойдут по этому пути, будут никому не нужны».
