«Аэрофлот»: сервис в небе и на земле
- 8 сентября 2006 года 05:00
- Категория: Новости
- Комментарии: 0
Большую роль играет не только само средство передвижения – автобус, поезд или самолет, но и то, как быстро вы приобрели билет, и то, как отреагировал на ваш вопрос проводник поезда. Например, вы вряд ли еще раз воспользуетесь услугами авиалиний, которые потеряли ваш багаж. Это и понятно – вы платите деньги за предоставляемый сервис и гарантии уважительного отношения в рамках ограниченного пространства.
Далеко не все компании в нашей стране, занимающиеся пассажирскими и грузовыми перевозками, могут с уверенностью сказать: «Мы оправдываем ожидания наших клиентов». Но есть те, которые стремятся к наивысшей планке в качестве обслуживания, понимая, насколько от этого зависит их бизнес в целом. Одной из таких компаний является «Аэрофлот» - уже 83 года она осуществляет полеты на территории России и всего мира. О том, какие основные принципы лежат в работе коллектива этих авиалиний, что помогает добиваться успехов и к чему необходимо стремиться, расскажет на конференции «Управление сервисом» (21-22 сентября, Москва) руководитель Комплекса сервиса на борту «Аэрофлота» Игорь Митрофанович Чунихин. Накануне конференции он ответил на несколько вопросов.
- Аэрофлот олицетворяет для клиентов надежность и безопасность, считается одной из лучших и стабильных компаний. Какие принципы работы сохранились со времен СССР, а какие появились?
- Во-первых, сохранился принцип безусловного профессионализма, предельно большого внимания: какая у человека профессия, какова его квалификация, каковы результаты тренингов – все это остается обязательным и непреложным. Второе – это желание работать, любить профессию и любить дело. Это отличает подавляющее большинство наших сотрудников и это традиция, которая остается во всех отделах, во всей компании. И третье – это традиции наставничества, которые передаются из поколения в поколение. Кроме обучения, как правило, человек попадает под опеку наставника и работает с ним. И эта традиция приносит успех.
Новые принципы – это, прежде всего, понимание необходимости знать современные технологии работы, основанные на психологических особенностях. Одного умения человека общаться, его радушия и улыбки недостаточно. Нужно знать научно разработанные технологии общения с клиентом, а это требует многих тренингов. И, конечно же, новое – это умение мотивировать людей на работу. Мы следим за уровнем доходов сотрудников и понимаем, что необходима не только материальная стимуляция, что нужны и другие способы мотивации. Например, у нас очень сильный коллективный договор, который предоставляет льготы, и это одно из условий успеха компании.
- Сервис «Аэрофлота» соответствует стандартам, которые приняты в крупнейших авиакомпаниях мира?
- Абсолютно. Об этом говорят исследования Sky Treks, Sky Market и Международной ассоциации воздушного транспорта (ИАТА), которая проводит анкетирование. Недавно мы, наряду с еще десятью авиакомпаниями мира, вступили в альянс Sky Team, и они тоже начинают независимое исследование – анкетирование на борту. Мы всячески поддерживаем такие акции – они показывают нас на фоне других компаний. И рейтинги говорят, что мы, безусловно, находимся в хорошем мировом поле.
- О чем вы бы хотели рассказать участникам конференции?
- О проекте внедрения нового уровня обслуживания в высоких классах «Аэрофлота» - «Взлет», который продолжался в течение трех лет – с 2002 по 2005 год. Он начался в очень непростое для компании время – во время кризиса, который переживал коллектив бортпроводников. За 3 года работы в проекте мы получили совсем другое ощущение в коллективе – желание работать, пробовать новое, расти профессионально. Я бы хотел рассказать, как этот проект зарождался, как шел, с какими сложностями мы сталкивались, почему он был успешен. И поделиться нашим опытом с другими.
Основная идея доклада заключается в том, что люди, которые предоставляют сервис или работают с клиентом, являются основным капиталом и основным условием успеха. Это часть команды, тот инструмент, который приносит успех компании. Выстраивать отношения с клиентом успешно можно только тогда, когда успешно построены взаимоотношения в коллективе.
