Отказ от управления сервисом может стоить вам денег
- 31 августа 2006 года 05:00
- Категория: Новости
- Комментарии: 0
Президент MSPA (Международной ассоциации провайдеров услуг по технологии «Таинственный покупатель») Харви Гилберт 21-22 сентября впервые посетит Россию. Хорошо известная сегодня технология мониторинга качества сервиса Mystery Shopping («Таинственный покупатель») зародилась в США. Сейчас она бурно развивается в Западной Европе, Юго-Восточной Азии и Австралии. Российский бизнес в последнее время также все чаще и чаще начинает прибегать к технологии Mystery Shopping.
Харви Гилберт, специалист с мировым именем и международным авторитетом, приедет в Москву специально, чтобы принять участие в первой Международной конференции «Управление сервисом». К слову, в США форумы, объединяющие специалистов в области сервиса из многих стран, проходят уже более 35 лет подряд. Российская конференция – первый шаг на пути объединения профессионалов, заинтересованных в эффективном управлении отношениями с партнерами и клиентами. Почему это актуально и насколько своевременно? На эти вопросы отвечает Президент Международной ассоциации провайдеров услуг по технологии «Таинственный покупатель» Харви Гилберт:
- Оценка уровня обслуживания клиента с помощью технологии Mystery Shopping хорошо работает во многих странах. Как обстоят дела, на Ваш взгляд, в России?
- На мой взгляд, в такой большой и разноплановой стране как Россия, преимущества Mystery Shopping очевидны. Это оперативная и эффективная коммуникация, точная отчетность и возможность анализировать полученную информацию и сопоставлять ее с другими данными в определенной сфере бизнеса. Это очень удобно для совершенствования качества обслуживания. Кроме того, в России, где пока еще лишь немногие компании используют такую технологию, ее применение помогает стать более конкурентоспособным.
- Эксперты считают, что уровень сервиса, управление его качеством – серьезное конкурентное преимущество на современном рынке. Почему?
- Могу привести примеры из жизни любого человека. Есть выбор между покупкой продукта или услуги в двух разных местах, но в одном из них качество услуги выше. Куда вы пойдете?
- Действительно ли в Западной Европе уровень сервиса значительно вырос в последнее время?
- Скажу, исходя из личного опыта. Я считаю, что сейчас в Западной Европе потребителю предоставляют действительно более качественный сервис, чем это было лет 5 назад. Тем не менее, мы до сих пор так и не смогли достичь уровня США. Между прочим, часто и напрасно забывают о такой стране, как Япония. Исследование, которое мы провели в этой стране, показывает: качество обслуживания там достигло высочайшего уровня.
- Термин «управление сервисом» для многих компаний в России пока еще - экзотика. Как бы Вы его определили?
- Охарактеризовать «Управление сервисом» (Service management) весьма просто. Во-первых, реализация системы контроля качества обслуживания начинается с компании, которая приходит к пониманию преимущества данной системы в своей сфере. Затем управление сервисом развивается в целый бизнес через понимание необходимости подчинять всю деятельность удовлетворению потребностей покупателя. После этого топ-менеджмент и персонал проникаются идеей управления отношениями с клиентом и концентрации всего своего внимания на удовлетворении потребителя. И, наконец, завершается разработкой системы специальных инструментов управления отношениями, среди которых услуга «Таинственный покупатель» может быть очень действенной.
- 21-22 сентября в Москве пройдет первая международная конференция «Управление сервисом». На Ваш взгляд, насколько она своевременна? Что Вы планируете сообщить ее участникам?
- Сейчас в России происходит много разных процессов. Но я бы выделил три ключевых. Во-первых, переход от командной экономики к экономике, ориентированной на спрос, на потребителя. Во-вторых - постепенный переход от большой индустриальной и аграрной экономики к экономике потребления, где у большего числа обычных людей есть больше денег на товары и услуги. Третье – это довольно быстрый скачок в эру предпринимательства, когда бизнесмены могут достаточно легко найти средства для инвестирования в свои идеи, проекты.
Так что время для проведения конференции выбрано правильно. Российский бизнес сегодня начинает осознавать значимость системы управления отношениями с клиентом, которая является важнейшим фактором увеличения прибыльности компании. Наступила новая эпоха, когда качество обслуживания становится существенным конкурентным преимуществом в условиях борьбы за потребителя, имеющего возможность выбирать.
В своем выступлении на конференции я буду говорить о необходимости Service Management и особом внимании, которое необходимо уделять требованиям покупателей, методах оценки своего успеха именно с точки зрения удовлетворения этих требований. О том, как должна быть организована и применена система оценки, используемая в Mystery Shopping, с помощью которой можно детально оценить уровень вашего сервиса и найти возможности для улучшений.
- Что бы Вы сказали тем, кто еще сомневается в необходимости изучения секретов управления сервисом?
- Всегда думайте об улучшении качества обслуживания клиентов в вашем бизнесе, о том, какую пользу оно принесет вашей компании. И используйте это!
Если вы не будете обращать внимания на систему Service Management, не будете использовать ее в своей деятельности, то останетесь далеко позади конкурентов, которые уже давно ее применяют. И прежде всего это скажется на количестве ваших клиентов.
Если ваша компания останется на рынке единственной, работающей в старом стиле, это не даст преимущества ни в цене, ни в прибыли. Так что отказ от использования Service Management будет стоить вам денег.
Подробная информация о Ежегодной Международной Конференции "Управление сервисом" - на .
