Подарок за жалобу
- 28 августа 2006 года 05:00
- Категория: Новости
- Комментарии: 0
Жалобы клиентов крупных розничных банков на качество обслуживания и сервисной поддержки стали обычной практикой. Это касается как небольших банков, так и лидеров вроде Райффайзенбанка, Ситибанка и Банка Сосьете Женераль Восток. Чаще всего нарекания вызывают следующие сервисы: затрудненная для восприятия IVR-система телефонной поддержки (для соединения с оператором требуется до пяти минут переключений с выбором опций), постоянные изменения в процедурах обслуживания, сбои в логистике, несогласованность в работе разных служб, в частности отсутствие доступа к единой базе данных о клиенте. Все это приводит к несогласованности работы разных служб и некачественной обработке жалоб. Так лояльность клиентов не создается.
Первый и самый главный шаг на пути к лояльности, который мы предлагаем совершить, — налаживание работы горячей линии, реагирующей на жалобы клиентов. Второй шаг — оперативное разрешение проблем. Вот несколько практических рекомендаций по улучшению обслуживания.
-Инициативы должны исходить от высшего руководства, ведь разрыв между идеей и ее воплощением обычно создается на этапе ее передачи непосредственным исполнителям.
-Внедрите балльную систему поощрений сотрудников за каждую рассмотренную жалобу. Стоит также ввести автоматическое фиксирование и запись телефонных звонков, в том числе отслеживание пропущенных звонков. Это стимулирует сотрудников не избегать жалующихся клиентов, а стремиться решать их проблемы.
-Создайте оперативную группу, основной задачей которой являлся бы антикризисный менеджмент в розничных операциях. Длина цепочки “топ-менеджер — служба сервиса” должна быть сокращена до минимума.
-Сделайте ключевым направлением работы усиление мотивации персонала. Проблема решается, когда сотрудник, узнавший о ней, прямо заинтересован в ее разрешении. Поощрение сотрудников за каждую удовлетворенную жалобу должно быть материально ощутимым.
-Начинайте классифицировать жалобы и вопросы клиентов. Можно разбивать их по множеству критериев, начиная от технических проблем, заканчивая сроками исполнения заказов. Именно так делают некоторые западные банки, применяющие систему ранжирования обращений в службу сервиса.
Систематическая работа с жалобами является надежным и сравнительно малозатратным источником информации о слабых сторонах деятельности компании. Западный опыт показывает, что диалог с клиентом — сам по себе прекрасная программа лояльности.
Камнем преткновения на пути повышения лояльности является бюрократическая структура, свойственная многим крупным банкам. Но, с другой стороны, чем больше банк, тем большим количеством элементов инфраструктуры, которые можно применить для улучшения качества обслуживания, он располагает. Если у банка есть, например, call-центр и система онлайн-обслуживания, осталось только синхронизировать их работу с точки зрения оптимального реагирования на жалобы и решения проблем клиентов в реальном времени. Наличие оперативной группы реагирования на жалобы плюс высокое техническое оснащение — хорошие условия для улучшения сервиса.
Владислав Ус
гендиректор LMC Group, консультант в сфере маркетинга и лояльности
---------------
КОММЕНТАРИИ
Наталья Николаева,
вице-президент Ситибанка
Вопрос лояльности является одним из приоритетных для Ситибанка. Мы стараемся сделать наши услуги как можно более удобными для клиентов. В банке работает специальная группа качества обслуживания, которая занимается разрешением возникающих у клиентов проблем и вместе с различными подразделениями анализирует часто встречающиеся жалобы, выявляет их первопричины, определяет меры по устранению и проводит мониторинг результатов.
Максим Кондратенко,
начальник управления розничных продаж Международного Московского банка
Основной механизм развития лояльности для нашего банка — предоставление клиентам скидок по обслуживанию карт. У нас существует программа, в которой участвует большое количество партнеров: магазинов, фитнес-клубов, туристических салонов, ресторанов. Как правило, наши партнеры работают на определенную целевую аудиторию, совпадающую с нашей. Таким образом, мы фактически выстраиваем систему управления стилем жизни для наших клиентов.
Евгений Туткевич,
зампредправления МДМ-банка
Конечно, вопрос лояльности важен для финансовой организации, и любой розничный банк с большими амбициями обязан уделять ему внимание. Как раз сейчас мы готовим новую концепцию развития розничного сектора нашего банка. Частью концепции обязательно станет и новая программа повышения лояльности и качества обслуживания частных клиентов. Но более детально мы сейчас не хотели бы говорить на эту тему, давайте вернемся к этому вопросу позже.
