Результаты исследования Genesys и "Финмаркет": россиянам необходим качественный банковский и финансовый сервис
- 11 июня 2004 года 07:00
- Категория: Новости
- Комментарии: 0
Результаты российского опроса показали, что клиенты напрямую идентифицируют агентов контакт-центра с «лицом» банка, компании или финансового учреждения – почти 75,4% (78% в Польше) из опрошенных заявили, что опыт общения с контакт-центром играет важнейшую или значительную роль при формировании у них образа компании. Впечатления клиентов об общении с компанией способны оказать глобальное влияние на успех бизнеса в целом и более половины из нероссийских респондентов сообщили, что уже прекращали взаимоотношения с компанией из-за негативного опыта общения с её контакт-центром. В России ситуация ещё более ясная – около 76,3% респондентов (55% в Польше) заявили о возможности прекращения отношений с компанией из-за недостаточно качественного сервиса.
Однако есть и хорошие новости для компаний, серьёзно относящихся к вопросу клиентского сервиса: 74,5 (95% в Польше) российских респондентов готовы обращаться к услугам компаний, чьи контакт-центры произвели на потребителей благоприятное впечатление. «Результаты опроса ещё раз подтвердили критически важную роль, которую контакт-центры играют в успешной бизнес-стратегии, - отметил Патрик Прей (Patrick Pray), региональный менеджер Genesys в странах Восточной Европы. – Клиенты компании Genesys, внедрившие у себя наши продукты и учитывающие наш опыт, уже получили ряд преимуществ, среди которых не только оптимизация операционных расходов и снижение затрат, но и рост числа лояльных к компании клиентов.»
37,7% опрошенных россиян (73% в Польше) сообщили, что предпочитают общаться с операторами контакт-центров, а не с системами автоматической голосовой помощи, в то же время многие из них отметили, что наиболее раздражающим в общении с конкретным оператором для них стали надменность, недостаток квалификации и недоброжелательность со стороны агентов контакт-центров. Хотя российский потребитель и не избегает персонального контакта с оператором, но и его ожидания уровня предлагаемого качества обслуживания достаточно высоки.
Помимо прямого и явного воздействия впечатлений потребителей от общения с контакт-центром на прибыли компаний, результаты глобального и локального российского опросов потребителей, инициированных Genesys, иллюстрируют влияние такого опыта на имидж компании. Итоги глобального и российского опросов совпадают не во всём, однако то, что потребитель делает выводы о продолжении взаимоотношений с бизнесом, основываясь на своём опыте общения с представителями контакт-центров – сомнению не подлежит.
«Данный опрос компании Genesys указывает на направление, в котором должны работать коммерческие структуры, - отметил Илья Шабшин, руководитель PR-службы ИА «Финмаркет». – Мы видим, что уровень сервиса является ключевым фактором, формирующим отношение к компании, банку или другому финансового учреждению. Такие, казалось бы, очевидные вещи, как предоставление персонифицированных услуг и немедленное снабжение клиентов квалифицированными ответами на их вопросы - в результате скажутся не только на росте лояльности клиентов, улучшении имиджа компании, но и на возможности увеличения прибыли».
«Компания Genesys установила критически важную связь между подходом к обеспечению клиентского сервиса и успехом всего бизнеса в целом, - сказал Патрик Прей (Patrick Pray), региональный менеджер Genesys в странах Восточной Европы. – Эффективно работающий контакт-центр должен стать одним из приоритетных вопросов не только для менеджеров среднего звена, но и для руководства компаний. Учёт состояния экономики, конкуренция и грамотная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами – вот основные жизненно важные составляющие успешного бизнес-планирования».
