Банки Южного округа посетили таинственные покупатели
- 29 ноября 2009 года 15:01
- Категория: Новости
- Тематика: Аналитика
- Комментарии: 0
Группа компаний Nextep провела исследование в кредитных учреждениях Южного федерального округа: в Ростове-на-Дону, Краснодаре и Волгограде. Исследователи изучили качество обслуживания, которое получили тайные клиенты в семи банках: «Альфа-банк», «Банк Москвы», «Росбанк», «Русь-банк», «Сбербанк», «Банк Центр-Инвест» и ВТБ 24.
Напомним, что этой осенью таинственные клиенты от Nextep уже посетили офисы ведущих федеральных и региональных банков на Урале, в Москве, Сибири и на Дальнем Востоке. «Цель проекта группы компаний Nextep - это поиск решений, направленных на повышение уровня качества обслуживания в банках. Мы надеемся, что результаты нашего мониторинга помогут банкам посмотреть на себя со стороны и лучше понять клиентов», - комментирует исследовательский проект Оксана Аульченкова, президент группы компаний Nextep.
Таинственные клиенты - жители региона - посещали банки с целью получить консультацию по депозиту. Впоследствии они описывали полученный опыт в оценочной анкете. Оценка качества обслуживания в банках включала: наблюдения за дисциплиной сотрудников, внешним видом офисов, качеством проведения консультаций с клиентами. Кроме того, важная часть исследования была посвящена субъективным впечатлениям таинственных клиентов, к которым относились оценка компетентности сотрудников, их внимательность и желание помочь клиенту, а также оценка консультации в целом.
По объективным показателям банки Южного федерального округа набрали 69,8 балла из 100 возможных (для сравнения: самый высокий показатель был зафиксирован в Москве - 75,1 балла, самый низкий в Дальневосточном округе - 69 баллов). Уровень удовлетворенности от посещений отделений тайные покупатели оценили на 65 баллов. Однако оценка могла быть значительно выше. Слабыми сторонами обслуживания стали все те же участки работы с клиентами, что и в других регионах - это подробное информирование клиента о преимуществах продукта, инициативность консультантов и внимание к клиенту.
Самый высокий уровень обслуживания в Южном федеральном округе в рамках исследования показали филиалы федеральных банков - «Росбанка», «Банка Москвы» и ВТБ24. По субъективным впечатлениям у тайных клиентов в Южном регионе те же два фаворита: «Росбанк» и «Банк Москвы». Высокие результаты объясняются тем, что сотрудники этих банков показывали высокую заинтересованность в клиентах, постоянно упоминали о фактах, подтверждающих надежность банка, и в большинстве случаев рассказывали о преимуществах предоставляемых банком продуктов.
Улыбчивость сотрудников - традиционно один из характерных признаков хорошего сервиса. Ведь если верить словам известной детской песенки, от улыбки мир становится светлее. С этой точки зрения самыми светлыми стали офисы «Росбанка» в 100% визитов, в банке ВТБ 24 (90%), а также в «Банке Москвы» (85,7%) и «Русь-Банк» (80%).
В целом, у каждого банка оказались свои сильные и слабые стороны. Именно эти особенности и повлияли на позицию ЮФО в общероссийском рейтинге. Согласно результатам обработки анкет таинственных клиентов каждый из банков-участников исследования может гордиться своими особенными сервисными характеристиками. Так, «Сбербанк» тайные клиенты оценили как банк с самой понятной навигацией в отделениях. «Росбанк» продемонстрировал самые высокие результаты по качеству обслуживания клиентов. Сотрудники ВТБ 24 активно заботились о поддержании отношений с клиентами на будущее и обменивались с ними контактами. Самыми дисциплинированными сотрудниками стали, по мнению тайных посетителей, сотрудники «Альфа-банка», а самыми инициативными и компетентными - «Банка Москвы». В то же время в «Русь-Банке» чаще, чем у конкурентов, клиентам предлагались дополнительные продукты банка.
Интересно, что становясь клиентом того или иного кредитного учреждения, потребитель часто не задумывается, что же именно побудило его начать сотрудничество именно с данным банком. Как отмечает Оксана Аульченкова, некоторые закономерности в принятии положительного решения у клиентов найти можно: «В ходе исследования была выявлена следующая зависимость: 78% тайных клиентов сообщили о своем желании приобрести продукты банка, который вызывает у них доверие. В 90% случаев, когда сотрудник банка подробно рассказывал о преимуществах собственных банковских продуктов, банк сформировал доверие у тайных клиентов».
