Nextep проверил уровень сервиса в банках Дальнего Востока
- 18 ноября 2009 года 00:25
- Категория: Новости
- Тематика: Аналитика
- Комментарии: 0
Группа компаний Nextep провела исследование в крупнейших банках Дальневосточного федерального округа. Исследование уровня банковского сервиса проводилось методом «мистерии шопинг» в Хабаровске, Владивостоке и Благовещенске. В проверке участвовали шесть банков: «Азиатско-Тихоокеанский банк», «ВТБ 24», «Восточный экспресс банк», Далькомбанк»,«Росбанк» и «Сбербанк».
В течение октября таинственные клиенты - жители региона, посещали банки с целью получить консультацию по депозиту. В качестве потенциальных клиентов они консультировались по вкладам, наблюдали за работой сотрудников отделений банков и впоследствии описывали полученный опыт в оценочной анкете.
Уровень сервиса в банках оценивался по таким параметрам как «поиск отделения банка» и «состояние отделение банка», «встреча клиента» и «выявление потребностей», «внешний вид и дисциплина сотрудников». Также таинственные клиенты поделились своими субъективными впечатлениями в отношении консультанта, консультации и визита в целом. Особое внимание уделялось улыбчивости и доброжелательности сотрудников.
Результаты исследования показывают, что по оценке качества обслуживания банки Дальневосточного федерального округа получили 69 баллов из 100 возможных. Достижению более высоких результатов помешала неполная консультация и невысокая инициативность сотрудников при продаже продуктов банка. Наилучший результат показали банки Хабаровска - 71,4. Последним в рейтинге оказался Владивосток - 66,6.
Тем не менее, отношение таинственных клиентов к консультантам измерялось более высокой оценкой в 75,3 балла в среднем по региону, а в Хабаровске, который стал лидером по качеству, сотрудники набрали 81,6.
По оценкам ГК Nextep, банк «ВТБ 24» (лидер на Дальнем Востоке - 80,9) показывает стабильно высокие результаты по качеству обслуживания во всех прошедших проверку регионах России (Сибирь, Урал, Москва). Сотрудники «Азиатско-Тихоокеанского банка» и «ВТБ 24» дают самые содержательные консультации клиентам. Сотрудники «Росбанка» (второй результат в регионе - 80,2 по общей оценке) показали себя как наиболее активные и заинтересованные в клиентах. Сотрудники отделений «Сбербанка» приветствуют клиентов улыбкой, несмотря на самую высокую загруженность отделений. Лучше всех выглядят сотрудники банка «Восточный экспресс» (оценка за внешний вид - 89,7). Также тайные клиенты отметили высокое качество и доступность дополнительной информации об услугах в отделениях этого банка.
