Tеле2 стало лидером рейтинга Epsi
- 6 ноября 2009 года 16:31
- Категория: Новости
- Тематика: Аналитика
- Комментарии: 0
Компания Epsi Rus провела исследование «Мобильная связь, обслуживание физических лиц», в которым были проанализированы федеральные операторы мобильной связи МТС, «Мегафон» и «Билайн», а также региональные операторы связи. Лидером по индексу удовлетворенности и лояльности потребителей в этом году стал мобильный оператор Tеле2, за ним следует «Мегафон», а показатели компаний «Билайн» и МТС существенно понизились.
Исследование проводилась как составная часть общеевропейских исследований удовлетворенности иотребителей, известная как Epsi Rating. Это третье национальное ежегодное исследование в России. В ходе изучения рынка было проведено более тысячи интервью с физическими лицами, представляющих население России. Сбор данных осуществлялся независимым контакт-центром посредством телефонных интервью.
Индекс удовлетворенности Epsi и индекс лояльности по основным операторам мобильной связи в соответствии с результатами Epsi Rating, 2009.
.jpg)
.jpg)
Мировой экономический кризис существенно повлиял на операторов мобильной связи в России. У потребителей всех компаний снизился уровень удовлетворенности по отношению к 2008 году. Но относительную лидерскую позицию сохранила группа «другие», представленная региональными операторами мобильной связи, но прежде всего потребителями компании Теле2, хотя падение индекса удовлетворенности для этой группы составило 9% по отношению к 2008 года. Но если сравнить показатели 2007 и 2009 годов, то индекс для группы «другие» вырос на 7.9%, таким образом Теле2 - это единственная компания, которая показала рост относительно 2007 года.
Наименьший темп падения индекса удовлетворенности потребителей по отношению к 2008 году был у компании «Мегафон» с индексом удовлетворенности 73.2 балла. Он составил -6.8% к 2008 году и -1.7% к 2007 году.
Самые большие темпы падения в 2009 году продемонстрировал «Билайн». Индекс удовлетворенности снизился на -10% по отношению к 2008 году и на -7% по отношению к 2007 году, составив к концу текущего года 71.9 баллов.
Индекс удовлетворенности потребителей компании «МТС» упал на 5.6 баллов, что составляет -7.3% к показателю 2008 года, достигнув отметки 71.8 баллов.
.jpg)
Кризисный 2009 год выровнял операторов связи в России по индексу удовлетворенности потребителей, что, скорее всего, приведет к еще большему усилению конкуренции на рынке. Потребители заметили негативные изменения, которые произошли у компаний и в экономике страны, что отразилось на изменении индексов в сторону ухудшения. Выиграли те компании, которые смогли обеспечить высокую «ценность за деньги» (value for money) и особый имидж, который ценят клиенты.
«Все ведущие компании должны отслеживать ситуацию и тенденции развития своих индексов удовлетворенности/лояльности Epsi. Такой мониторинг позволяет получить важную и полезную информацию о тактике работы с потребителями и процессе принятия решений, когда речь идет об оценке стоимости компании и региональных стратегий маркетинга. Это особенно важно сейчас, когда идет борьба за каждого абонента», - комментирует Александр Кособоков, генеральный директор компании Epsi в России и странах СНГ.
Ниже представлен анализ и сравнение профиля Epsi основных операторов мобильной связи России Он показывает, насколько потребители удовлетворены различными аспектами работы компаний.
.jpg)
Группа «другие» (Теле2) лидирует по всем факторам удовлетворенности и воспринимается наравне с федеральными операторами связи. Исследование показало, что группа «другие» (Теле2) смогла обеспечить ценные предложения своим потребителям.
Примечательно, что «Билайн» получил более низкие оценки, чем другие операторы по аспектам воспринимаемое «качество продукта» и воспринимаемое «качество обслуживания». Причина этого состоит в том, что все остальные операторы существенно подняли свои индексы удовлетворенности по показателям «качество продукта» и «качество обслуживания» за прошедший год, в то время как индексы «Билайна» по этим показателям практически не улучшились. В итоге, основные индексы оператора существенно снизились в 2009 году.
.jpg)
Относительно 2008 года у всех операторов снизился индекс лояльности потребителей, и лидерство по этому снижению захватил «Билайн» (-8.1%). Наименьшее снижение индекса лояльности было у группы «другие» (-4.0%) и у «Мегафона» (4.6%). Данные результаты говорят все о большем усилении конкуренции между компаниями и частыми переходами потребителей от одного оператора к другому, либо о более частом использовании услуг нескольких операторов связи одновременно. Все это, в конечном итоге, может негативно повлиять на финансовые показатели деятельности операторов мобильной связи и доходность в расчете на одного абонента.
Во время исследования также изучались другие аспекты отрасли, в том числе работа с жалобами потребителей, популярные марки мобильных телефонов, функции телефонов и перспективные услуги мобильных операторов, наиболее используемые пользователями.
