Таинственные покупатели проверили ведущие уральские банки
- 15 сентября 2009 года 21:19
- Категория: Новости
- Тематика: Аналитика
- Комментарии: 0
Удовлетворенность качеством банковского сервиса на Урале составляет около 70%. Таковы итоги независимого исследования качества обслуживания в крупнейших банках Урала, которое осуществила группа компаний Nextep в августе. Идеальный сервис не найден: при внешнем лоске банковских офисов клиентам пока не хватает информации об услугах и внимания со стороны специалистов.
Исследование проводилось методом мистери-шоппинг в Екатеринбурге, Перми и Челябинске. В нем приняли участие семь уральских банков: «Альфа банк», ВТБ24, «Райффайзенбанк», «Сбербанк России», «СКБ-банк», «Уралсиб» и «Уральский банк реконструкции и развития». В течение месяца банки посещали таинственные покупатели, которые обращались к сотрудникам банка с просьбой получить консультацию по депозиту.
В роли таинственных покупателей выступили прошедшие тестирование и обучение жители региона в возрасте от 25 до 55 лет. По итогам визитов заполнено 77 анкет, в каждую из которых входило 75 вопросов. В результате по специальной методике был определен уровень сервиса в каждом из банков в каждом из городов по Уральскому региону в целом.
«Еще десять лет назад в банковском секторе России не было столько разных брэндов и большой розничной сети. Высокая конкуренция, новые продукты и программы, различные акции. Клиентам непросто разобраться в многообразии банковских продуктов. Исследование показало, что в плане сервисных услуг банкам еще есть куда развиваться», - прокомментировала актуальность исследования Оксана Аульченкова, президент группы компаний Nextep.
Оценка качества сервиса проводилась по объективным и субъективным параметрам. К первым, например, относятся удобство расположения офиса, внешний вид сотрудников. Одновременно таинственные покупатели оценивали насколько, по их мнению, доходчиво и убедительно звучали предложения об услугах, а также улыбчивость и доброжелательность сотрудников. Наибольшие оценки (выше 80%) получили параметры, не касающиеся непосредственно презентации услуг банка. Посетители отмечали, что в банках соблюдалась чистота, были доступны рекламные материалы, расставлены указатели.
Объективные и субъективные оценки качества обслуживания банков Урала.
.jpg)
Однако начало консультаций вызывало у таинственных покупателей менее радужные эмоции. Приветливость оценена лишь на шесть баллов из десяти возможных. Таинственные покупатели зафиксировали, что сотрудники банков в подавляющем большинстве случаев (90,9%) не предоставляют полную информацию о продукте или услуге, забывают проинформировать о том, какие нужны документы для оформления сделки. В ходе почти половины консультаций (45,5%) сотрудники не пытаются произвести положительного впечатления на клиентов, не демонстрируя при этом свое уважительное отношение к продукту, о котором рассказывают.
Как показало исследование, лидеры рейтинга отличаются от своих конкурентов больше всего именно по клиентоориентированности. Те параметры, по которым были зафиксированы низкие значения по выборке в целом, у них на высоте по сравнению с показателями других банков. Примечательно, что самые чистые офисы и дисциплинированные сотрудники у филиалов московских банков: «ВТБ 24», «Альфа-банк» и «Райффайзенбанк». Не отстает от них уральский «СКБ банк», который набрал больше баллов по таким критериям, как вежливость, доброжелательность и компетентность консультантов. Он лишь немного отстал от лидера по качеству консультаций - «Альфа-банка», общение с сотрудниками которого таинственные покупатели посчитали наиболее содержательным и достаточным для принятия решения.
Рейтинг банков Урала.
.jpg)
Специалисты агентства Nextep считают, что 70% из 100 возможных - неплохой показатель удовлетворенности, причем он говорит и о перспективах роста. По международным стандартам критерием качества в таких исследованиях считается уровень не ниже 80%. И чтобы его достичь, нужно учитывать, что в сервисе не бывает мелочей, особенно в том, что касается внимания к клиентам. Тем более, что некоторые из них оказываются «таинственными покупателями».
