Отчет по улыбкам
- 14 июля 2009 года 21:42
- Категория: Новости
- Тематика: Аналитика
- Комментарии: 0
В России предлагают услуги чаще, чем улыбаются. Таковы итоги исследования «Отчет по улыбкам», проведенного Всемирной ассоциацией провайдеров услуг Mystery shopper.
Россия, наряду с 65 другими странами мира, стала участником ежегодного исследования , который проводится ассоциацией уже в пятый раз. В исследовании содержатся данные по уровню доброжелательности сервиса в разных странах, оцениваемого по трем параметрам: «Улыбка», «Приветствие» и «Предложение дополнительных услуг (товаров)».
Любопытно, что лидирующие позиции в рейтингах по всем трем показателям занимают чаще всего страны Азиатско-Тихоокеанского региона, в то время как некоторые европейские страны оказались во втором и даже третьем десятке рейтинга. Положение России в «сервисных» рейтингах колеблется от 18 места по предложению дополнительных услуг до 50 - по степени улыбчивости персонала.
В подготовке «Отчета по улыбкам» Всемирной ассоциации провайдеров услуг Mystery shopper (MSPA) с каждым годом принимают участие все больше стран. Основу данных для анализа и подготовки отчета, отражающего динамику и уровень сервиса в разных странах, составляют данные провайдеров услуги Mystery shopping по всему миру. Основная специализация таких организаций - как раз изучение уровня сервиса в различных компаниях и индустриях. Поэтому они в течение года проводят множество исследований - как по заказу своих клиентов, так и по собственной инициативе. На обобщении этих данных и строится сводный отчет. Присутствие данных по России в «Отчете по улыбкам» с 2005 года обеспечивает группа компаний Nextep, руководитель которой, Оксана Аульченкова, в мае этого года была избрана президентом MSPA Europe.
Итоги исследований, проведенных в 2008 году по всему миру, говорят, что на фоне кризиса сервис в целом стал менее приветливым: представители сервисных служб становятся менее улыбчивыми, реже здороваются с клиентами и реже предлагают им дополнительные услуги или продукты. В России эта тенденция менее заметна - показатели 2008 года не намного отличаются от показателей предыдущих лет. Как считает Оксана Аульченкова, это вероятно связано с тем, что сервис у нас был и пока по-прежнему остается не слишком клиенториентированным: «Конечно, те формальные показатели, которые фигурируют в так называемом Smiling report, отражают лишь «симптомы» болезни, но сравнить себя с другими всегда полезно».
Самой улыбчивой страной в мире стала Индонезия (98%), наименее улыбчивой - Пакистан (44%). Средний показатель по миру - 77%. Россия в рейтинге «Улыбка» заняла лишь 50-е из 54 мест, к сожалению, у нас улыбаются клиентам только в 60% случаев (в прошлом году - 61%). Кстати, наиболее «улыбчивым» сервисом в мире являются такие отрасли как «Красота и здоровье» и «Транспортные услуги» (в частности авиакомпании) - по 86%.
Следующий показатель отражает, насколько часто представители клиентского сервиса приветствуют своих посетителей. Средний показатель по странам в 2008 году зафиксирован на уровне 81% (против 88% в 2007 году). Самыми приветливыми странами стали Индонезия и Гонконг - здесь принято здороваться с клиентами в 98% случаев. Россия заняла в рейтинге 34 место с показателем 77% , таким же, как и в прошлом году. При этом, для сравнения, в США уровень приветливости упал за год с 84% до 68%.
Что же касается предложения дополнительных услуг и продуктов, то здесь российские показатели относительно высоки. Если в целом по миру в 2008 году только 45% сервисного персонала активно предлагали выбор и альтернативы своим клиентам (что, естественно, ниже индексов «улыбок» и «приветствий»), то в России этот индекс оказался даже выше мирового - 49%. В результате - 18 место в рейтинге.
Приведенные данные базируются на более чем 2,5 миллионах визитов «таинственных покупателей» в туристические транспортные, торговые, финансовые и другие компании в шестидесяти шести странах мира. В их числе более пятидесяти тысяч визитов российских «таинственных покупателей».
