Тернистый путь к клиентской лояльности
- 19 сентября 2016 года 16:46
- Категория: Статьи
- Тематика: Маркетинг
- Комментарии: 0
Фраза "Без бонуса не бывает оффера" прочно засела в головах маркетологов в большинстве отраслей крупного, среднего и малого бизнеса. Последние стараются всегда выжать максимум возможностей из выделенных средств на привлечение новых клиентов и их дальнейшее развитие путем предоставления различных плюшек" и поощрений своим клиентам.
При формировании политики поощрения клиента "бонусами" за постоянные покупки важно учитывать три основных аспекта:
1) Не переборщить с "обещаниями".
2) Не торговать себе в убыток.
3) Правильно провести все активности в системах учета во избежание проблем с контролирующими органами.
Какие существуют бонусы?
- Частичный возврат суммы за оплаченный товар / оплаченную услугу.
- Бесплатное предоставление какого-либо товара / услуги.
- Ограниченная временная скидка на приобретение товара или пользование услугой.
- Подарок за приобретение товара или пользование услугой.
- Бесплатная доставка товара.
Бонусы в СМС рассылках. Советы по эффективному размещению бонусных предложений.
1. Золотое правило "Без бонуса нет оффера"
Если вы хотите, чтобы смс рассылка была результативной - обязательно используйте выгодный для клиентов бонус. Только при наличии уникального предложения можно стимулировать клиентов пользоваться услугами вашей организации снова и снова.
2. "А если у нас нет бонусов, что предложить?"
Такого не бывает. Хорошенько посмотрите на то, что предлагаете или продаете.
Например, для интернет- магазинов опция "бесплатной доставки" - не ваша прямая обязанность, это дополнительная услуга, которую вы оказываете своим клиентам. Ее смело можно сделать тем самым "бонусом" и заодно повысить средний чек определенного сегмента базы лояльных клиентов.
3.Применяйте бонусы в дополнение к основному продукту. При этом бонусы обязательно должны быть по ценности не сильно ниже, чем главный продукт. Если ваше основное предложение - это услуга SPA процедур, то в качестве бонуса может послужить бесплатный маникюр. Главное, чтобы эмоции, которые испытает клиент после получения, как основного продукта, так и бонуса - были равноценными.
4. Всегда объясняйте бонусы, давая клиенту понять, какие именно выгоды он получит после или во время их использования. Например, если вы в качестве услуги предлагаете полный технический осмотр машины, то в качестве бонуса клиенту можно предложить бесплатную мойку машины.
5.Переведите бонус в денежный эквивалент. Прямо укажите в сообщении, какую стоимость имеет товар или услуга, которые он получает бесплатно. Это создаст для клиента дополнительную ценность и вызовет "wow"-чувство. Например, если в качестве бонуса при покупке скутера вы предлагаете шлем, то напишите стоимость этого шлема и подчеркните, что клиенту он достается абсолютно бесплатно, но только в рамках данной акции.
6. Максимально просто
Никакой уличной магии и хитросплетенных уловок. Простое и в то же время реально полезное предложение - то что нужно клиенту.
Важно не "перегнуть палку": бонус по своей стоимости никогда не должен превышать стоимость основного товара или услуги. Не обесценивайте ваше основное предложение.
Усилители акций
Обязательно должен присутствовать Call-To-Action (призыв к действию), заставляющий вашего клиента принять решение в ограниченный срок времени и не откладывать это дело в долгий ящик.
Будет намного лучше, если в вашем SMS сообщении будет присутствовать как минимум один из усилителей:
- Ограничение по времени (действие бонуса до определенного срока).
- Ограничение количества бонусов (например, определенное количество товаров на складе).
Законодательство и бухгалтерский учет
При предоставлении скидок или бонусов налоговые проблемы чаще всего связаны с доначислением налога на прибыль (либо налога, уплачиваемого в связи с применением упрощенной системы налогообложения) и налога на добавленную стоимость.
Чтобы снизить вероятность спора с налоговым органом, компании нужно не только убедительно обосновать уровень применяемых скидок, но и не ошибиться при определении объема выручки и НДС.
Скидка определяет размер возможного уменьшения базисной цены товара, указанной в договоре. Бонус - дополнительное вознаграждение, премия, предоставляемая продавцом покупателю за выполнение условий сделки. Бонус цены товара не изменяет.
Скидки и бонусы могут предоставляться до или после отгрузки (реализации) товара. Предоставляемые после отгрузки скидки и бонусы называются ретроспективными, то есть влияющими на текущие или будущие поставки с учетом условий и объемов закупок в прошлом.
Бонус или скидка?
Все больше компаний - ритейлеров объявляют об изменениях в своих программах лояльности, уходя от накопительных карт и скидок к бонусным предложениям.
Главный аргумент - скидка все чаще в глазах потребителя воспринимается как последний шанс реализовать неликвидную продукцию (особенно когда речь идет про акции со скидками в 70% и более), в то время как бонус, как что- то сверху уже оплаченного товара имеет куда большую ценность, не создавая при этом репутацию "тонущего корабля" для компании при очередной распродаже или акции.
Автор статьи:Борис Молчанов, Менеджер по маркетингу Devino Telecom
Читайте также:
- Бренд, который умер от старости
- Бизнес в кризис: лицом к потребителю
- Целевая аудитория: от установки портрета - до настройки и проверки таргетинга видеорекламы в интернете
